Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client est un outil marketing qui vient après la partie développement commercial dans une entreprise. Le commercial cherche les nouveaux prospects, les convertis en acheteurs puis passe le relais aux équipes marketing.
L’équipe marketing de l’entreprise à pour objectifs de conquérir les nouveaux acheteurs et de leur donner envie de poursuivre leur processus d’achat. En proposant des communications attractives, des campagnes Marketing pour présenter les nouveaux produits.
Selon une étude menée par Thierry Spencer, le coût de recrutement d’un client est 3 fois plus élevé que sa fidélisation. Il est donc facilement compréhensible que la loyauté d’un client permette certaines économies pour les entreprises. En l’utilisant à bon escient, l’entreprise s’assure un revenu sans avoir besoin de chercher de nouveaux prospects.
De manière générale, les clients satisfaits qui ont une bonne entente avec l’entreprise en feront la promotion gratuitement via le bouche-à-oreille ou encore avec les réseaux sociaux. Il existe beaucoup de possibilités en termes de fidélisation. Cela prend place tout au long de la relation client.
Avant de mettre en place des stratégies de fidélisation, il faut comprendre les 4 types de fidélisation client.
Fidélité subie : comme l’indique son nom, elle n’est pas spécialement recherchée par le client. Il est possible de la trouver dans les cas de monopoles de marché, le client n’a pas d’autres choix que d’être fidèle à cette marque du fait de l’absence de concurrents.
Fidélité comportementale : comme il est possible de le deviner, elle se base sur les comportements et les habitudes d’un client avec une marque. Elle ne résulte non pas d’une réelle préférence pour un produit ou une marque mais bien d’une fidélité due à la commodité. Par exemple, certaines personnes achètent depuis longtemps un produit dans leur supermarché habituel, et il est satisfaisant. Elles pourraient trouver mieux mais cela engendrerait du temps de recherche, de la comparaison, et parfois un coût supérieur.
Fidélité attitudinale : est à l’initiative du client. Elle correspond à la répétition d’achats auprès d’une entreprise. Ceci implique une réelle volonté du consommateur d’acheter ce produit. Ces préférences s’expliquent par des paramètres comme la qualité, le prix, l’expérience client et beaucoup d’autres.
Fidélité recherchée : est l’opposé de celle subite. Les entreprises utilisent des stratégies marketing afin d’obtenir la fidélité de leurs clients. La mise en place de campagnes marketing personnalisées, les services après-vente...
Les deux derniers types de fidélité sont intéressants pour les entreprises. C’est en ciblant ce type de loyauté que les entreprises obtiennent des résultats satisfaisants.
Avant de rentrer dans des stratégies spécifiques, il faut comprendre 3 éléments clés de l’expérience client. Tout d’abord, les services et produits vendus doivent être qualitatifs. C’est bien un des premiers arguments lors de l’achat d’un produit. Les consommateurs recherchent des produits en accord avec leur prix mais aussi des produits de qualité.
La relation client est souvent l’un des facteurs déterminant avant un achat. Même un produit excellent, avec un très bon rapport qualité/prix, ne pourrait faire totalement oublier un échange désagréable avec le vendeur. « Le client est roi » et c’est bien dans ce cas-là qu’il ne faut pas oublier cette phrase.
La proposition de services en parallèle de l’achat du produit ajoute une plus-value. Il est possible de vendre un produit accompagné de nombreux services inclus dans le prix. Ce qui donne aux clients un accompagnement supplémentaire qui peut sembler être une garantie.
4 stratégies de fidélisation client
Pour améliorer sa fidélité client, voici 5 astuces simples auxquelles il faut être attentif.
Le comportement de l’entreprise
Envers les clients est primordial. La réactivité d’une entreprise est absolument nécessaire. Répondre, tenir informé le client montre du sérieux et de l’intérêt pour lui. Si un client pose une question et obtient une réponse tardive, ça n’est en aucun cas positif pour l’entreprise. Notre société actuelle implique que des résultats rapides, des réponses rapides. D’autant plus que le client paie pour un bien ou un service.
Être reconnaissant
Envers ses clients est également important. Sans eux, l'entreprise n’existerait pas. C’est pourquoi remercier les clients pour leurs achats est une bonne technique de relation client. De plus, du fait de la concurrence, il est possible de se démarquer en proposant différentes formes de remerciements : e-mails, promotions, produits offerts.
En plus de la vente d’un produit, il est intéressant de proposer de la valeur ajoutée. Concrètement lors de l’achat, il est possible de donner des informations supplémentaires autour du produit ou non. Par exemple, lors de l’achat de chaussures en cuir, il peut être bien vu d’informer l’acheteur sur l’origine du cuir, la façon de le nettoyer… Le client aura l’impression d’avoir appris de nouvelles choses et se souviendra de vous comme quelqu’un de généreux.
Garder le contact
Avec les clients pour qu’ils ne vous oublient pas et vice-versa. Grâce à une base de données établie suite à l’achat, vous pourrez envoyer de façon régulière des nouveautés sur l’entreprise. La sortie d’un nouveau produit, l’ouverture d’un nouveau magasin ou encore un événement organisé par l’entreprise.
Ces campagnes d’e-mailing sont un bon moyen de garder des clients. Mais il ne faut pas oublier l’aspect commercial de cette technique. La base de données doit être solide et contenir toutes les informations nécessaires pour chaque client. Par exemple, ses différentes factures, ou encore le type de produit achetés.
Puisque cette base de données était consentante au moment de l’achat, les entreprises sont en droit d’envoyer des mails publicitaires. En proposant des publicités ciblées, le client pourrait être amené à en acheter de nouveaux.
Système de récompense
Est un outil puissant car très apprécié des clients. Dans les comportements actuels, les consommateurs sont souvent à la recherche de la bonne affaire, du meilleur rapport qualité/prix.
Comme technique de base, donner toujours plus au client est très attractif. Les systèmes qui proposent une réduction de 20% pour l’achat d’un deuxième attirent en général plus de clients. L’idée est de proposer une contrepartie à l’achat. Ainsi le client se sentira gagnant.
C’est pourquoi proposer un rabais, des points de fidélité rend les clients loyaux. Leur donner un moyen d’économiser permet aux entreprises d’augmenter leurs revenus. Les clients n’ont pas le choix que de revenir pour récupérer leurs économies.
Proposer des produits tendance
Rester au contact des clients pour adapter les produits en fonction des tendances et des besoins. Les marques, en proposant des services qui ressemblent à leurs clients montrent qu’elles s’intéressent à eux. En demandant son avis à un consommateur, l’entreprise lui renverra une bonne image. Celle d’une société qui produit pour ses consommateurs.
Il est possible de recueillir des informations en proposant des sondages, en menant des études de marché. Suivre les tendances et être en amélioration continue, contribuent à fidéliser les clients. Leurs goûts évoluent tout comme vos produits.
La fidélisation client selon Koïno
Si vous rencontrez des difficultés dans ce domaine, Koïno vous propose une prestation complète pour développer votre stratégie de fidélisation client.
Tout d’abord, nous vous proposons de réaliser une mission entière de développement commercial, dans le but de créer une base de données solide.
Une fois la phase de développement commerciale terminée, nous offrons notre aide dans la réalisation de campagne marketing et la mise en place de stratégie de fidélisation.
Pour plus de renseignements, rendez-vous dans nos rubriques prestations ou bien contactez-nous pour nous parler de vos projets spécifiques.
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